Module Tickets (Support / SAV)
Le module Tickets est un outil de Helpdesk complet pour gérer les demandes de vos clients (SAV, Support technique, Réclamations).
Concepts Clés
- Ticket : Une demande client numérotée.
- Fil de discussion : Historique des échanges (emails) entre le client et le support.
- État : Nouveau, En cours, En attente client, Résolu.
- Tags : Étiquettes pour classer les demandes (ex: Bug, Question, Retour produit).
Gestion des Tickets
Accès : Menu Tickets > Liste.
Réception des Demandes
Les tickets peuvent être créés :
- Par Email : Les emails envoyés à votre adresse support (ex: support@votre-entreprise.com) sont automatiquement convertis en tickets.
- Manuellement : Par un agent, suite à un appel téléphonique.
- Via le Portail Client : Si le client se connecte à son espace.
Traitement d'un Ticket
Depuis la fiche ticket, vous pouvez :
- Répondre : Envoyer un email au client directement depuis l'interface.
- Note Interne : Ajouter un commentaire visible uniquement par l'équipe.
- Assigner : Transférer le ticket à un collègue compétent.
- Changer l'état : Passer de "Nouveau" à "En cours" ou "Résolu".
Fonctionnalités Avancées
- Fusionner : Si un client envoie plusieurs emails pour le même sujet, vous pouvez fusionner les tickets.
- Spam : Marquer les emails indésirables.
- Modèles de réponse : Utiliser des réponses pré-enregistrées (Canned responses) pour gagner du temps.
- Pièces jointes : Gestion des fichiers envoyés par le client ou par le support.